2. Poznejte své uživatele

Proč? Co je cílem?

Zjistěte, jaké jsou nejčastější problémy, přání a potřeby vašich zákazníků. Identifikujete tak problémová místa obchodního procesu, která lze optimalizovat. Přímo od zákazníku se snažte získat následující informace:

  • s jakým úmyslem lidé na web chodí,
  • zda se jim daří cíl naplnit,
  • jak jsou spokojeni s návštěvou,
  • co jim na webu dělá největší problém
  • a další specifická zjištění dle konkrétní potřeby.

Zkrátka, poproste několik svých známých, aby zkusili nakoupit na eshopu s podobným sortimentem a sledujte, kde se jim nakupování zkomplikovalo a co naopak ocenili.

Díky těmto informacím se lépe vžijete do svých zákazníkům a budete se na svůj eshop dívat více jako oni. Tyto poznatky můžete aplikovat přímo na eshopu a převést co nejvíce uživatelů na zákazníky. Uživatelský výzkum se také hodí pro udržení stávajících zákazníků, což je až 5x levnější než akvizice zákazníků nových. 


Nezbytné minimum pro malé projekty

Vyzpovídejte alespoň jednoho potenciálního zákazníka u kávy, piva... Vysvětlete mu v jakém oboru podnikáte/typ výrobků, který prodáváte a pokládejte otázky jako: jak, kde, jak často, proč...tyto výrobky nakupuje, případně přejděte na otázky z výše uvedených oblastí (Viz Proč?).






Chcete se tématem zabývat do hloubky?

Další aktivity, které můžete dělat mohou být dotazníky, rozhovory, focus groupy, tvorby person definující cílovou skupinu uživatelů atp. Přehledně máte doporučené aktivity seřazené níže. Jsou určeny sebevědomým eshoperům, kteří si chtějí zajistit dostatek spokojených zákazníků. S problematikou se můžete seznámit sami, tabulka vám pomůže v základní orientaci.

Anebo můžete využít našich služeb. Nabízíme je těm, pro které je eshop hlavní živobytí a kteří to s prodejem na internetu myslí opravdu vážně a mají v plánu zpočátku hodně investovat.

Příprava dotazníků pro zákaznickou podporu

Příprava dotazníku pro zákaznické podpory - kvantitativní výzkum zákaznické podpory. Příprava scénáře dotazů a oblastí - kvalitativní výzkum zákaznické podpory.

Uživatelský průzkum zákaznické podpory Získání základních informací od zákaznické podpory - slabá místa webu, nákupního procesu, nejčastější dotazy zákazníků, verifikace cílových skupin a to formou klasického online dotazníku (kvantitativní) a osobního rozhovoru (kvalitativní).
Výběr respondentů pro rozhovory, dohodnutí termínu Výběr ideálních respondentů, místa a času pro rozhovory v naplánovaném rozsahu.
Příprava scénáře Vytvoření rámcových dotazů a oblastí pro rozhovory s uživateli.
Testovací rozhovor Zkušební rozhovory dle scénáře/ů, případně úpravy scénáře/ů. Tento bod je volitelný vzhledem ke zvolené metodě a rozsahu. 
Rozhovory Samotná realizace rozhovorů v plánovaném rozsahu.
Vyhodnocení Zpracování rozhovorů do písemné podoby zahrnující uživateli definované potřeby, silná a slabá místa a na ně navazující návrhy prvků, funkcí, důležitých aktivit a USP projektu ve vztahu k cílům a KPI definovaných v předchozí fázi.
Tvorba person Profily lidí, pro které je projekt určen (zákazníci) k rychlé představě a uvědomění jejich potřeb (a co je naopak nezajímá). Neocenitelný pomocník při rozhodování o tom, jak by se měla vaše služba chovat a jak ji nastavit s ohledem na potřeby konkrétních (i když fiktivních) lidí.